壹、前言
很高興有這個機會跟各位談知識管理，這是我第二個月擔任公務人員，我發現學校比政府單位自由一點，感覺上比較開放，也比較有創意，所以當圖書館張館長及許多同仁希望我談知識管理時，我想可以藉由這個機會分享我過去的經驗。我將從執行層面談知識管理，即怎樣利用知識管理來做組織、企業或客戶服務的轉型。演講內容也會談到理論的基礎、技術性或組織改造等方面問題。
貳、組織面臨新挑戰
一、從IBM轉型談起
我是師大數學系63級畢業，畢業後在數學相關領域工作一陣子就改行，1982年進入IBM的華生研究中心(Watson Research Center)。當時IBM營運狀況並不好，董事會只好更換董事長。
新任的董事長Lou Gerstner，他是企管暢銷書「怎樣教大象跳舞」的作者，以賣餅乾起家。他是哈佛的企管碩士，進入IBM之前任職於美國頗負盛名的麥肯吉(Mackenzie)顧問公司。他剛接IBM時，IBM準備將自己拆成一些小公司，計畫做管理上的切割轉型。
Lou Gerstner就任後即拜訪IBM各客戶公司的CEO，他常問他們：「什麼事會讓你晚上睡不著覺？」。他以顧客導向的服務思考模式，希望將IBM改造成一個端對端(end-to-end)以解決問題為主的組織。IBM便由只賣產品的公司，轉型成一個服務提供者，即以解決問題、服務客戶為導向的企業。
二、知識管理的基本概念
提到知識管理(knowledge management)，我們必須先有個觀念，就是知識本身是沒有價值的。知識應該以它的可用性(usability)為主，須回應於解決問題的過程才會產生價值。從知識管理的角度來看，為何許多公司會利用知識管理來進行轉型，其主要是因為組織面臨新的挑戰。知識管理的定義究竟為何？在不同的情況下其定義有異，重要的是所能導引出的結果，也就是從結構導向來看知識管理。相對於學術界，產業界比較重視不同的發揮空間，即重視執行的方法與經驗。
三、知識經濟發展的趨動力—速度的改變
大約在1990年初，經濟不景氣，美國奇異公司(GE)在紐約工廠的超大型發電機發生嚴重故障無法解決，後來請已退休的首席工程師斯坦因梅次(Charles Proteus Steinmetz)回來處理，他花了三天時間終於找到問題的癥結，於是他拿起粉筆在發電機的外殼上註記很大的〝X〞，並留下一張字條說明。他的報價是1000美元：用粉筆註記〝X〞的費用是1美元，找出記號畫在何處之費用是 999美元。由此可知累積經驗、用知識來解決問題，以及將別人的經驗轉換成自己的知識之重要性。
再舉一個利用知識轉型的例子，以製鞋聞名的寶成鞋業原僅賣鞋子，而後有個半成品黏合技術的專利是與美國New Balance公司合作，這項專利技術使每雙鞋的利潤增加30塊美金。而IBM買回農化公司Monsanto後，又買下一家化學顧問公司，將兩者整合以強化解決生化領域問題的能力。
另外，我們必須適應快速轉型的市場及環境。在網際網路的時代，電子郵件改變我們的工作習慣以及責任概念，24小時服務的時代已經來臨。mobile office或home office等新現象也因運而生。
四、知識服務趨勢
知識服務(knowledge service)所著重的，是如何將資訊抽絲剝繭成為有用的知識。美國通用汽車公司(GM)轉型為運輸服務業便應用了這套思考，策略是提供一台汽車十年間所需的服務。以學校圖書館而言，若能朝傳播知識的方向來思考，也就是主動將知識遞送給讀者，才是服務的新概念。
當初IBM協助GM公司改善汽車系統，從通知、維修到付款，完全採用線上處理的方式，既迅速又安全。圖書館也可以採取這樣的方式，所有的服務都可以採用電腦化，並收取合理的費用，當然執行前要有完善的規劃及準備。將知識轉化成為有用的知識，才是知識管理的精髓所在。
五、挑戰與機會
今天組織的壓力包括快速與便捷、將價值遞送給不同的使用群、改善資源的運用、提高投資報酬率(ROI)等。知識傳播不一定是實體的(physical)，有時也可以是視覺的(visual)，可以藉由面對面、視訊公司或電話等方式來溝通。教育除了學生以外也涵蓋老師，好的教師才能創造好的契機。另外，圖書館的經營得著重使用者的需求，而資訊的創造、取得及傳播等新的技術領域都有待推廣及努力。
六、複雜的決策問題
知識管理主要以人為中心，而非知識。在網路時代，雖然可以快速檢索資訊，但知識只是知識管理的外在表層，相形之下，互動的人脈是更重要的要素。就知識管理而言，應該思考如何最快速地解決問題，及做出正確的決定--最有價值的決策。通常，我們都是在有限的資訊及時間上做決策。由事實過濾(fact distill)所導出的資訊非常有用，先前曾經提到GE工程師更換線路的例子正是如此。
七、知識管理的推動經驗
由知識管理推動的經驗得知，人、技術及系統化過程都是知識管理相當重要的環節。技術佔20%、商業流程再造(BPR)佔35%、變革管理佔40%、運氣佔5%。生化科技即運用了這些環節，在分子生物學(molecule biology)或系統生物學(system biology)裡，科學家和研究人員可用電腦技術篩選目標，縮小範圍後再做實驗，提昇研究品質，這也是系統生物學使生物科技更熱門的原因。
參、何謂知識管理
一、新智慧的誕生
很多人認為知識就是文件，其實文件管理不等於知識管理。幾年前俄國的世界棋王Garry Kasparov跟IBM Deep Blue電腦下棋獲勝，他說早在第一局就知道自己會贏。Garry Kasparov與Deep Blue之間的不同點主要在於直覺(intuition)、判斷(judgment)和經驗(experience)。在許多狀況，必須先以直覺預設答案再做分析，將問題縮小，即使是社會科學領域也都必須利用前述三者。
二、知識的產出
知識的產出(knowledge output)實際上包括判斷力、經驗、迅速的辨別力、避免錯誤決策、重複使用性、創新思考力。知識涵蓋我們的迅速辨別力，一般在計量學(quantitative)上稱之為分類歸檔概念(pigeonhole concept)。建立分類的方法，就是要先確認出問題，然後用辨別力的概念來一一對應這些分類。避免錯誤，即利用「負面表列」來避免過去的錯誤，醫學界經常運用此概念。知識管理就是在管理這些過程，擁有這些概念才能創造價值，創造出所謂的新知識、新服務、新的解決方法。
三、知識管理的涵義
當我們一層一層地往上推論，即可瞭解知識管理應由實用的角度來思考。知識管理是用已知的方法解決已知的問題、分享及移轉正確的know-how及建立組織知識、應用好的過去經驗及重點學習、建立關係及信任、更簡單的找尋正確的人、應用集體的知識。我們在做知識管理時，應著重在知識是否因利用而產生效果。只要有信心，運用集體知識的力量，將能永遠站在領導者的地位。
四、知識管理的目的
概括而言，知識管理的目的包括經驗傳承、誘發創新、降低營運成本、加快應變速度、滿足顧客需求、維持競爭優勢、組織重新定位等。創新非常重要，應強調重複使用(re-usability)的概念，以及如何去滿足客戶、怎樣去解決問題，如何讓自己掌握競爭優勢，如此才能創造經濟價值。利用知識管理創造知識經濟，結合並擴張現存知識的能力，以在最短時間內提供客戶最佳的解決方案。
五、知識經濟
知識經濟就是運用我們現有的知識來創造經濟活動，使經濟活動產生經濟利益。今年9月16日召開的全國服務會議，其訂定的產業服務發展綱領及行動方案，許多與師大的系所有關，是未來的走向。有人誤以為服務業只是「內銷產業」，目前風行的「美容觀光」產業等，是服務業應該思考的範圍。服務業可結合資訊業創造出全球化服務，利用現有的知識、經驗及文化，創造出新的商機。
六、4Cs的重要性
知識管理應致力的4Cs為：內容(content)、關聯脈絡(context)、社群 (community)以及商業(commerce)四大方向。任何活動，包括圖書館的活動，並非全都能以金錢來衡量。但政府還是須進行量化評估，只是評估重點並非完全著重在成本及營收。本校的圖書館就是一個服務單位，進修推廣部也是一個服務單位，這些服務單位不只是對內服務，因此所有的運作都應從分享的角度去思考。
七、知識來源與類型
知識來源包括：(1)結構化資料：商業智慧、資料探勘等：(2)非結構化資料：詮釋資料建立與管理、索引與檢索等；(3)互動與合作：電子郵件、群體討論等。知識可依服務的對象分成策略層面、管理層面、創新層面及執行層面的知識。通常，我們會將執行層面的知識轉換成標準作業程序(SOP)。創新層面，即先前提到的直覺與判斷的觀念。管理層面，係從日積月累的經驗中篩選出一些規則。
八、組織的知識基礎
組織的知識基礎在於組織的記憶(organizational memory)、最佳典範(best practices)、隱性知識(tacit knowledge)、顯性知識(explicit knowledge)。就組織的角度而言，將個人的知識變成組織的知織(organizational knowledge)是重要的一環。學生自學校畢業後應該要能找出最佳典範(identify best practice)，各商學院的教法不一樣，麻省理工學院採取計量方法(quantitative)，而哈佛則採用最佳典範。這是兩套不同的方法，不過很多知識管理還是得依賴最佳典範。
九、創造組織知識的核心流程
創造組織知識的核心流程分為七階段，即以團隊合作方式，經由知識的收集、篩選、編纂、儲存、擴散、再使用，使回饋出來的知識成為〝創新〞的原動力。關於重複使用性(Reusability)，任何知識都必須經過組織的運作才能讓它變成有價值的智慧資產(intellectual asset)。在智慧資產的外圍者稱之為智慧資本(intellectual capital)。智慧資本若有具體結構者，稱之為智慧資產，若把這些智慧資產變成專利就是智慧財產(intellectual property)。關鍵在於如何有效管理智慧資產，提高重複使用性。
十、知識管理的設計原則
知識管理的設計原則應以未來產業利基的指標—知識資產為導向，涵蓋智慧資本、智慧資產、智慧財產。大家可能認為申請專利很難，其實不然，通常專利課程最先教導的一定是如何寫一個簡單的專利。麥當勞裝薯條的盒子、Nike與Adida綁鞋帶的方式也是專利，專利本身就涵蓋許多智慧資產，而智慧資本跟智慧資產同等重要。包括如何開罐的技巧亦是專利，這些都是日常生活上的發明。
十一、知識管理與文件管理
知識管理與文件管理有所不同，知識管理是未來導向，目的在於活用、激發創造力，為組織全體的行動，追求質量並進；文件管理則是紀錄管理導向，目的在於管理，以蒐集、閱覽、參考為主，其規模有限，重視量的擴充。知識管理主要著重在激發創造力，讓組織的知識管理更健全。
肆、執行–如何有效操作
一、核心網脈
執行知識管理時，必須將人、知識跟技術整合為一體，其中人是最重要的。由一群具有相同知識、技術及興趣背景者組成知識社群(knowledge community)，建構核心網脈，形成非正式、跨部門的組織。可擁有不同的思考模式，相互腦力激盪，目標以客戶需求為導向，結合並擴張現存知識的能力，以在最短時間内提供客戶最佳的解決方案，才能創造出新的東西。此種新式領導重點在於影響。
二、跨領域知識分享機制
商業和科技領域的人向來不太融合，必須有一位領導者予以整合。科技必須要能解決現實生活中的問題，所以便需具有社會學科背景者來配合。以數學為例，我們知道2X＋3＝5是個程式，如何把問題以公式表示就很重要，但最重要的是如何將混亂的狀況轉換成可解決的問題。
每一個社群都有一個核心網脈，最重要的是能夠整合社群，包括實務社群(community of practice)以及興趣社群(community of interest)，社群內的專家會創造專業知識，興趣社群則希望讓很多人使用。在學術方面，希望我們的教育方法及工具能讓中小學使用，藉由使用才能使社群產生價值。
三、核心主題與社群規劃
以台電為例，發電其實不是它最核心的問題，而是它的配電網路。電力公司另一項重要的資產是它的客戶，然而台電的大客戶正逐漸流失。經評估後發現，台電的水資源也是他們忽略已久的可重複利用性資源，這顯示他們沒做好管理知識地圖(knowledge map)、歸類(categorization)等工作。其應以優先事項、公司價值及投資報酬率等為主，從供應面、需求面及市場角度等方向來考量。
四、企業推動學習型組織的步驟
企業推動學習型組織的步驟係由組織願景訂定執行策略，建立核心網脈，形成知識地圖，進而產生智慧資產。每個組織當然有它自己的核心網脈及優先考慮的事項，因此，在每個重點領域裡就有所謂的知識地圖，每個知識地圖都有其相對應的智慧資產。每個智慧資產都有其資料類型，有類型就會有其屬性，有屬性就有其格式，以上都可由技術或理論的架構來思考。我們還可以從本體論(ontology)或對稱式網路(symmetric network)等角度著手。
五、結合工作流程之知識管理
從流程方面來看，結合工作流程之知識管理，係將知識管理與專案管理流程整合，包括流程管理、計畫管理、知識管理。利用方法論(methodology)、經驗與知識(know-how)去創造出結構化的東西，也就是將非結構化的東西轉變成結構化，以傳播及運用知識，從再利用的過程中導出創新的事物或構想，便是知識管理的基本架構(framework)。
六、智慧資產管理架構
智慧資產管理架構(IAM Framework)，包含了三個層次：環境層次、管理層次及評估層次。凡事執行前一定要先做評估，最好的方法就是「棍子或紅蘿蔔理論」，一開始給糖吃，但若要收到成效就得使用評估。從管理的角度來講，就是評估組織單位及其技術層面，很多思考模式要從願景及策略面來看，且需要一個價值系統。由上而下的領導特質也相當重要，此外耐心也是不可或缺的。
七、知識管理成功因素
有創新的思考才能更臻完善，除了創新之外，還必須有致勝的要素(critical success factors)，包括成員的動機、期望管理、計畫管理、便於利用、有效的學習工具、知識分享、文化部分等要項的配合。知識管理是一種文化，不是很容易就可建立的。日本人許多知識及經驗都不願公開，然而缺乏分享的精神就難以執行知識管理。文化的改變很有意思，不只在跨國企業裡，像師大各學院都各有不同的文化，如何整合是值得探討的課題。
八、知識管理的障礙
汽車產業想轉換成服務產業，必須先從銀行界汲取知識。基本上銀行產業創造了很多服務性產品，而它們的生命週期很短。目前國人的壽命預估可活到一百歲，因此開發相關的產品及服務頗具潛力，但仍有些障礙待克服。知識管理的障礙包括缺乏系統思考、技能不足、害怕改變、組織文化、欠缺所有權、資訊/通訊技術、非標準化程序、組織結構、缺乏管理行為、報酬與讚賞、強調個人或團隊、人事變動等。執行知識管理時，千萬不能害怕改變，要找對方法去面對並克服。
伍、結論
知識管理可以應用於服務研發產業，學校其實就是一個研發產業，像本校圖書館正在思考是否能將全校的博碩士論文加以整合。我常上國圖的全國博碩士論文系統瀏覽，而本校圖書館有個功能不錯的教育論文線上資料庫(EdD Online)，這就是一個機會。若能將台灣學術論文全部整合，提供大家參考利用應該是不錯的做法。另外在研究領域方面，包含創意設計(creative design)、管理及環境安全問題。我希望學校的建築設計能結合美工、安全及健康等方面，或是利用系統工程(system engineering)的方法來解決問題也是不錯的方向，但最終目的都是在創造服務的機會。
若將英文字母由A到Z依序給予1到26分的話，那麼知識(knowledge)這個字的字母加起來是96分，而努力(hardwork)這個字加起來是98分，不過態度(attitude)的字母加起來可以得到100分，所以態度真的很重要。要執行知識管理一定要先改變態度，也就是重視團隊的精神。知識管理是一種文化的傳承，它整合我們過去的經驗，強調「再利用」(reuse)的觀念，而整合人力是最重要也是最困難的一環。總而言之，知識管理是一門整合人力的學問，知識的分享與應用是需要受到重視的。(本文經黃校長光彩寓目)
註:：本場專題演講紀錄全文、問題討論內容、講義及實況錄影等資料，可至圖書館網頁--
http://www.lib.ntnu.edu.tw/speech/p-hkt/p-hkt930903.htm參閱。
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